Sie sind «die akustische Visitenkarte» Ihres Unternehmens: Ihre Stimme prägt den ersten Eindruck bei Anruferinnen und Anrufern, und Ihr Verhalten ist entscheidend ob und wie sie das Unternehmen in Erinnerung behalten.
Sie kennen die Grundlagen der Kommunikation und die wichtigsten Telefonstandards, mit welchen Sie die Beziehung zu Ihren Kundinnen und Kunden im telefonischen Kontakt erhalten und verbessern.
Mögliche Inhalte
- Positive Einstellung und Haltung als Grundvoraussetzung für gute Gespräche
- Emotionen im Gleichgewicht: wie bleibe ich ruhig und gelassen – auch wenn das Gespräch herausfordernd wird (Angriffe erkennen, Wut zügeln, Enttäuschung wahrnehmen)
- Telefonstandards von der Begrüssung über das Weiterverbinden bis zur Verabschiedung
- Kundenorientierte Gesprächsführung: Die Macht der positiven Sprache
- Gesprächsführung: Zeit gewinnen durch richtiges Fragen
- Beschwerden sind Chancen. Der richtige Umgang mit Reklamationen
- Wie gehe ich mit unfreundlichen und schwierigen Kunden um?
- Wie kann ich mich souverän und professionell wehren, wenn Kunden frech werden.
Nutzen
- Sie sind mit den wichtigsten Telefonstandards vertraut
- Sie formulieren gewinnend und lösungsorientiert
- Sie wissen, wie Sie mit unterschiedlichen Kundentypen am besten umgehen
- Sie üben das Gelernte in 1:1-Situationen vor Ort und erhalten Feedback