Seminarziel
- Sie wirken immer gewinnend & positiv
- Sie vertiefen die vertrauensvolle Beziehung mit Ihren Kunden
- Sie gewinnen Sicherheit und Selbstvertrauen im Umgang mit Reklamationen
Kundenorientierung: Kundenreaktionen – die Chance zur Kundenbindung
Jede Kundenreaktion oder Beschwerde ist eine Chance, aus unzufriedenen Kunden zufriedene Kunden zu machen. Für eine Kundenreaktion sollte man sich bedanken – und Reklamationen nicht als lästig und unangenehm empfinden.
Seminarinhalt
- Ziel des Beschwerdemanagements: Warum sind Kundenreaktionen Chancen?
- Welches Verhalten freut Kunden, welches Verhalten ärgert sie?
- Die 10 Todsünden in der Bearbeitung von Reklamationen
- Der Wert der Kunden für das Unternehmen
- Keine Angst vor reklamierenden Kunden
- Wie reduzieren Sie Ihren persönlichen Stress? Regeln der eigenen Emotionen und Abgrenzen (nicht persönlich nehmen)
- So gehen Sie erfolgreich mit schwierigen Kunden um
- Weitere Strategien:
- Giraffensprache, wie Sie Unangenehmes gewinnend übermitteln
- Strategien aus der Schlagfertigkeit (Fragen – nicht interpretieren, Ja – und – Methode, Grenzen setzen)
- Typische Reklamationsgespräche trainieren, analysieren & verbessern