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Kundenorientierung: Kundenreaktionen – die Chance zur Kundenbindung

Jede Kundenreaktion oder Beschwerde ist eine Chance, aus unzufriedenen Kunden zufriedene Kunden zu machen. Für eine Kundenreaktion sollte man sich bedanken – und Reklamationen nicht als lästig und unangenehm empfinden.

Kundenorientierung: Kundenreaktionen – die Chance zur Kundenbindung

Seminarziel

  • Sie wirken immer gewinnend & positiv
  • Sie vertiefen die vertrauensvolle Beziehung mit Ihren Kunden
  • Sie gewinnen Sicherheit und Selbstvertrauen im Umgang mit Reklamationen

Seminarinhalt

  • Ziel des Beschwerdemanagements: Warum sind Kundenreaktionen Chancen?
  • Welches Verhalten freut Kunden, welches Verhalten ärgert sie?
  • Die 10 Todsünden in der Bearbeitung von Reklamationen
  • Der Wert der Kunden für das Unternehmen
  • Keine Angst vor reklamierenden Kunden
  • Wie reduzieren Sie Ihren persönlichen Stress? Regeln der eigenen Emotionen und Abgrenzen (nicht persönlich nehmen)
  • So gehen Sie erfolgreich mit schwierigen Kunden um
  • Weitere Strategien:
    • Giraffensprache, wie Sie Unangenehmes gewinnend übermitteln
    • Strategien aus der Schlagfertigkeit (Fragen – nicht interpretieren, Ja – und – Methode, Grenzen setzen)
  • Typische Reklamationsgespräche trainieren, analysieren & verbessern

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