Jede Kundenreaktion oder Beschwerde ist eine Chance, aus unzufriedenen Kunden zufriedene Kunden zu machen. Für eine Kundenreaktion sollte man sich bedanken – und Reklamationen nicht als lästig und unangenehm empfinden. Wieso? Nur zwei Prozent der unzufriedenen Kunden beschweren sich, 98 Prozent wandern zu Mitbewerbern ab oder erzählen das Erlebte im Umfeld weiter. Wer reklamiert, gibt also dem Unternehmen eine zweite Chance etwas gutzumachen.
Service Excellence: Chancen – Kundenreklamationen einfach und entspannt beantworten
Jede Kundenreaktion oder Beschwerde ist eine Chance, aus unzufriedenen Kunden zufriedene Kunden zu machen. Für eine Kundenreaktion sollte man sich bedanken – und Reklamationen nicht als lästig und unangenehm empfinden.
Seminarziel
- Sie wirken immer gewinnend & positiv
- Sie vertiefen die vertrauensvolle Beziehung mit Ihren Kunden
- Sie gewinnen Sicherheit und Selbstvertrauen im Umgang mit Reklamationen
Seminarinhalt
- Ziel des Beschwerdemanagements: Warum sind Kundenreaktionen Chancen?
- Welches Verhalten freut Kunden, welches Verhalten ärgert sie?
- Die 10 Todsünden in der Bearbeitung von Reklamationen
- Der Wert der Kunden für das Unternehmen
- Keine Angst vor reklamierenden Kunden
- Wie reduzieren Sie Ihren persönlichen Stress? Regeln der eigenen Emotionen und Abgrenzen (nicht persönlich nehmen)
- So gehen Sie erfolgreich mit schwierigen Kunden um
- Weitere Strategien:
- Giraffensprache, wie Sie Unangenehmes gewinnend übermitteln
- Strategien aus der Schlagfertigkeit (Fragen – nicht interpretieren, Ja – und – Methode, Grenzen setzen)
- Typische Reklamationsgespräche trainieren, analysieren & verbessern