Mit der «Kunst der positiven und lösungsorientierten Sprache» verlieren Sie keine Kunden mehr.

Kundenorientierung, Kundenbindung, Kundenloyalitätsprogramme & Digitalisierung sind in aller Munde und kaum jemand beherrscht die hohe Kunst der Interaktion, der positiven und lösungsorientierten Sprache. Dabei sind die Zeiten schwieriger geworden – die Investitionen in Weiterbildung gekürzt, gestrichen oder gar nicht existent?

Vermutlich geht es Ihnen als Kundin oder als Kunde so wie mir. Wir könnten uns über «schlechte Erlebnisse» und «patzige Antworten» zu Hauff austauschen und jeder hätte eine Geschichte zu erzählen, die so niemals hätte passieren dürfen. So ist es mir kürzlich in Zürich bei einem namhaften Unternehmen passiert. Selbst wenn das Unternehmen «fast» alles richtig macht, gibt es vielleicht zum Schluss noch eine Bemerkung, die alles zum Kippen bringt.

Aussagen wie:

• Ich habe das schon länger nicht gemacht (Wirkung: schlecht geschult)
• Vermutlich haben Sie den Gutschein schon eingelöst (Wirkung: ich bin eine Profiteurin oder unehrlich oder beides)
• jetzt haben wir schon 30 Minuten miteinander gesprochen (Wirkung: der Zähler läuft und das wird verrechnet. Möchte ich diesem Unternehmen den Auftrag geben?)
• Fragen Sie doch Ihren Mann, wie das Geld anzulegen ist (Wirkung: da ist noch nicht angekommen, dass Frauen eigene Investitionsentscheide machen. Mit so einer Aussage wird der Kunde weggestossen und nicht gewonnen)
• Schauen Sie auf unserer Webseite nach (Wirkung: ich habe keine Zeit oder Lust zu helfen)
• vermutlich hatten Sie an diesem Tag schlechte Laune (Wirkung: unerhörte Unterstellung oder eine Projektion?)

Die Aussagen mögen ehrlich sein, jedoch sehr «ungeschickt», denn sie wirken immer! Und ja „There is only one boss – the customer. And he can fire everybody in the company from the chairman on down, simply by spending his money somewhere else“.

Sie können die Chance nutzen und positiv und lösungsorientiert argumentieren. Oder «irreparablen» Schaden anrichten. Denn jede Interaktion beeinflusst die Wahrnehmung Ihrer Kunden.

Es liegt an Ihnen, einen spürbaren Unterschied zu machen. „Change your words – change your world“. (Andrea Gardner)